扬州真州府和仪征大码头首席摄影师周晓明2025年1月5日摘编《紫牛新闻》微信公众号平台发布的信息：12345便民热线处于政务服务前沿，是群众诉求的首要反映窗口，随着各类热线整合归并，热线工单呈爆发式增长，工作强度和压力不断增大。

　　12345便民热线处于政务服务前沿，是群众诉求的首要反映窗口，随着各类热线整合归并，热线工单呈爆发式增长，工作强度和压力不断增大。2022年11月，该镇与原十二圩工作局合并，由此增加了九个村、五个社区；同时，原十二圩地块企业多、工程项目多，矛盾错综复杂，且新城镇背靠仪征经济开发区，外来务工人员大量涌入，12345热线投诉量逐渐增多。处于蕞基层的这个特殊镇，12345如何“接住民心”，为民解忧？

　　记者采访时，工作人员半小时内接到5个单子

　　“您好，这里是新城镇12345，我们收到一个关于你们部门的12345投诉工单，请您头部时间与服务对象联系，及时核实工单内容并进行处理和反馈。”在新城镇12345办公室，这是派单员王慧每天要重复多次的线派单员正在处理新城镇郁桥村佳城超市门口窨井盖破损的问题，工作人员先和承办人电线工单头部时间被承办人知晓。之后，工作人员王慧通过微信将工单派发给镇农业农村和生态环境办公室，工作人员接到工单后，头部时间与服务对象联系，了解具体情况和具体地址，随即，部门工作人员和郁桥村工作人员一起到现场查看，发现井盖确有破损，立即进行更换。

　　马坝村一条道路路灯不亮，影响居民夜间出行；冷红村80多岁的居民张先生，咨询老年人养老服务；新城街道玉兰公厕水龙头损坏，要求及时维修……记者采访时，短短半个小时，一共接到5个单子，工作人员耿义高忙个不停。“我们并不是就坐在办公室里，也要外出核实情况。”对于地点或内容描述不准确、难以确定承办单位的工单，耿义高会去现场查看。就在前几天，接到河道污染的工单，难以确定是环境卫生问题还是环保问题，耿义高立即到场查看，经确定为环境卫生问题，及时交办给农业农村部门处理。

　　从蕞初的根据工单被动处理，到现在深挖数据主动找问题

　　群众反映排前十的问题是什么、变化趋势怎么样？一段时间内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老百姓的“喜忧盼”一目了然。新城镇政法委书记潘启君介绍，从蕞初的根据工单内容，被动处理工单问题，到深挖数据，主动找问题，他们密切关注热线平台动态。处理群众诉求的过程中，深入分析研判，制定精准化解决方案。

　　新城镇社会治理办公室主任常运勋告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，他们要完善工单信息的登记、转派、催办、回复的闭环办理流程，争取做到咨询类问题当天回复，其他类问题尽早回复。为保证工单办理质效，通过四个“确保”提升群众满意度，即确保受理及时、确保精准派发、确保处理到位、确保督办回访。以噪音扰民为例，此前，服务对象举报新农西街一家饭店每天多个时间段有剁鸡、脱毛机和高压炉产生的噪音，严重影响周边居民休息。镇政法委书记潘启君牵头协调环保、城管、街道三个部门，一起******宣传劝导，并加强日常管理，部门处理后服务对象满意，没有再收到噪音扰民工单。

　　群众反映的问题越来越多地由个体诉求向公益诉求转变

　　路灯不亮、停车位占用、企业欠薪、占道经营……“有事打12345管用”，成为老百姓挂在嘴边的话。简单事现场办，疑难事加快办，随着经济社会快速发展，老百姓面临的急难愁盼日趋复杂化多样化。工作人员王慧介绍，她明显感到，如今群众反映的问题越来越多地由个体诉求向公益诉求转变。她说，以前市民反映的问题，大多是家里停电、家门口道路破损等问题，现在，公共区域的垃圾没有及时清理、公共安全存在隐患等都进入他们的视野。为集中化解重点难点问题，新城镇成立专项工作研判小组，2024年以来，政府共召开专题会议8次，讨论疑难事项17件，交办事项17件，反映问题陆续得到解决。

　　新城镇镇长张飞介绍，群众反映问题，体现的是对政府的信任和期盼。无论大事小事，都要以“群众满意”为标准，以“事事解决”为目标。据介绍，该镇近年来已将“12345”政务服务便民热线工单工作纳入镇年度重点工作和重要议事日程。数据显示，2022年，该镇受理“12345”政务服务便民热线件，办结率和满意率分别为100%和97.3% 。2023年，受理各类诉求工单4182件，办结率100%，满意率97.2%；2024年，受理工单4749件，办结 4749件，办结率100%，满意率97.6%。

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